今天在与《生活新报》记者交流的过程当中，记者提出了一个问题：21世纪不动产做为全球最大的房地产中介品牌，是如何开展和保证服务质量的？在今天以前，我们一直都在强调质量服务的重要性，还真的没有实实在在的想过这个问题。借今天交流的机会，我个人对这个问题进行了一个整理，有以下几个方面：

　　1、要真正做好服务，体现质量服务，使客户感受到服务质量，真正做到“顾客高度满意”，需要从本质上来解决，那就是在21世纪不动产体系内的从业人员，要明白，只有顾客高度满意，对我们提供的服务认可，才可能心甘情愿地为我们的服务和劳动支付服务费，因为我们提供的不是房屋，销售的不是房屋，而是服务，是我们每一个人。我们在做的是服务，是个人营销，真正能够做好个人营销，才能够得到认可。那么从本质来说，又是如何能够提供质量服务呢？我想，核心只有一条，那就是真正明白我们的工作的本质是为客户提供帮助，帮助客户达成房屋交易的心愿，客户达成心愿的快乐才是我们工作的乐趣所在，客户快乐所以我们快乐。那么要做到这一点，我们应该确实明白，要以我们的真诚和信用来完成帮助达成客户心愿。举例说，把客户买房的需求当成我们自己的需求，我们如何为自己买房，那么就如何为客户买房，将心比己。

　　2、21世纪不动产通过在全球37年的发展历史和经验总结，之所以能够生存和发展那么多年，并且具有强大的竞争力，是因为总结和使用了一整套规范的操作流程，这套流程会要求我们在体系内从业的每一个人都按照规范向客户提供质量服务。因此，只要能够相信这个品牌，相信这套系统，并且能够严格地按照操作规范来向客户提供服务，那么就能够保证服务质量，就能够让我们的客户感受到我们的优质服务。

　　3、21世纪不动产在中介行业拥有着最优质的培训，其培训的实质就在于不断地通过各种形式和内容向每一个体系从业人员认识到质量服务，提供质量服务，提高服务质量。因此，在新进入体系的从业人员从所接受的第一次培训开始，就会接受到质量服务的内容，就能够感受到质量服务的重要性，并且通过后续不断的提升培训（如体系的核心课程之一QSP），进一步提高质量服务的意识和技能，以使我们能够保持质量服务。

　　4、21世纪不动产还制订了相对完善的质量服务监督检查和评估体系，形成了网络式的质量服务监督体系，从不同的角度来评估我们服务质量的优劣。同时，还建立了质量服务投诉的快速处理规则和流程，对于客户对质量服务的投诉，无论事情如何，原因如何，责任如何，客户投诉的对与错，首先要做到的就是道歉，其次再根据实际调查结果给予相应的处理。在年终根据评估结果，对提供优质服务获得认可的人员给予嘉奖和认证，对于未能按要求提供质量服务的单位和个人也要给予相应的处罚，对严重者甚至给予开除体系资格的处理。通过这样的奖惩，也能够保证持续地提供质量服务。

　　总之，无论有如何规范的操作系统，或者有多完善的管理监督机制，最重要的还是理念上的认识，是否将质量服务贯穿在我们工作的始终，是否能够持续不断坚持下去。俗话说，一个人做一件好事不难，难的是一辈子都做好事。提供质量服务也是如此。我们应该牢牢记住：顾客是上帝，顾客永远是对的；如果顾客错了，请参考第一条。

　　21世纪不动产服务宗旨：真诚服务，始终如一，我们的客户理应获得也必然会获得房地产机构所能提供的最好的服务！

作者：２１世纪不动产昆明区域副总经理－杨钦